„United Breaks Guitar” – historia Dave’a Carrolla

United Airlines lubi strzelać sobie w stopę, a dziwne działania zdają się być dla nich chlebem powszednim. Za zgodą Dave’a Carrolla przypominam jego mniej znaną w Polsce (ale równie kuriozalną) przygodę z United Airlines.

31 marca 2008 roku ze swoją grupą Sons of Maxwell wyruszyliśmy w tygodniową wycieczkę do Nebraski. Lecieliśmy liniami United Airlines z Halifax do Omahy przez Chicago.

W pierwszym etapie lotu siedzieliśmy z tyłu samolotu.  Kiedy po wylądowaniu w Chicago czekaliśmy na swoją kolej do wyjścia z samolotu, kobieta, która siedziała za mną, ale nie wiedziała, że jesteśmy muzykami krzyknęła: „Boże, oni rzucają gitarami!!!”. Nasz basista, Mike, spojrzał przez okno i zobaczył, że jego gitara została po prostu ciśnięta przez agenta handlingowego. A mój wart 3 500 dolców Taylor 710 poleciał tuż przed jego gitarą.

Od razu zgłosiłem ten fakt stewardesie, ale zbyła mnie mówiąc: „Proszę się zgłosić do koordynatora na zewnątrz.” Znalazłem osobę, o której mówiła stewardesa, jednak ona tylko udawała koordynatora agentów. Nie chciała ze mną rozmawiać i zmyła się, twierdząc, że nie jest żadnym koordynatorem.

Rozmawiałem też z trzecią pracownicą przy bramce i kiedy powiedziałem, że bagażowi rzucali drogimi instrumentami odpowiedziała mi: „kochaniutki, po to masz ubezpieczenie”. Wytłumaczyłem jej, że żadne ubezpieczenie nie usprawiedliwia tego co się wydarzyło. Doradziła abym zgłosił sprawę obsłudze naziemnej na lotnisku w Omaha.

„Boże, oni rzucają gitarami!!!”.

Kiedy wylądowaliśmy na lotnisku w Omaha było 30 minut po północy. Samolot był opóźniony i nigdzie nie było widać żadnych pracowników. Chociaż jak się później dowiedziałem, nie miało to znaczenia ponieważ powinienem od razu na lotnisku otworzyć futerał i sprawdzić gitarę, czego niestety nie zrobiłem.

Na pierwszy rzut oka gitara wyglądała OK, my byliśmy zmęczeni, więc szybko poszliśmy spać do hotelu. Rano czekało nas spotkanie z organizatorami wycieczki i wyjazd, w trakcie którego przez 7 dni byliśmy poza Omaha. Tego dnia, ale później, po dokładniejszym sprawdzeniu mojej gitary okazało się, że jej podstawa została rozbita.

YouTube Preview Image

Tydzień później wróciłem do Omaha bo czekała mnie podróż do domu. Przedstawiłem sytuację pracownikowi United w Omaha, ale on powiedział, że reklamację powinienem złożyć na lotnisku gdzie zaczynałem podróż, czyli w Halifax. Oto co stało się dalej.

Od razu zgłosiłem ten fakt stewardesie, ale zbyła mnie mówiąc: „Proszę się zgłosić do koordynatora na zewnątrz.”

Mimo iż całą podróż tego dnia odbyłem samolotami w barwach United, po powrocie do Halifax dowiedziałem się, że nie mają tam swojego przedstawicielstwa, natomiast ich interesy reprezentuje Air Canada. Od nich uzyskałem numer telefonu, pod który miałem zgłosić reklamację.

Kiedy zadzwoniłem na numer telefonu do United, powiedziano mi że muszę zgłosić się z gitarą na lotnisko w Halifax aby udokumentować szkody i złożyć reklamację. Na lotnisku spotkałem się z pracownikiem Air Canada (partnerem reprezentującym United), który potwierdził istnienie szkód i przyjął reklamację. Jednocześnie odmówił uznania roszczeń ponieważ Air Canada nie może odpowiadać za szkody spowodowane przez pracowników United w Chicago (co jest w sumie logiczne).

Zanotowałem więc numer reklamacji aby ponownie skontaktować się z United. W trakcie kolejnych połączeń zawsze pojawiały się problemy z odnalezieniem mojej reklamacji w systemie. Kilka razy rozmawiałem z, jak przypuszczam, konsultantami z Indii, który jak na ironię byli bardzo uprzejmi i wydawali się szczerze przejęci tym co się wydarzyło.

YouTube Preview Image

Trzy lub cztery miesiące później pojawiłem się osobiście w biurze reklamacji United w Chicago i kilku próbach rozmowy z kimkolwiek zostałem poproszony o… przywiezienie gitary na inspekcję do Chicago… z Halifax w Kanadzie…

Kiedy wyjaśniłem, że Halifax jest daleko od Chicago, powiedziano mi że moja reklamacja musi trafić do centrum bagażowego w Nowym Jorku i przekazano numer bezpłatnej infolinii. Zadzwoniłem tam, a kobieta z którą rozmawiałem była zdziwiona, że ktoś w Chicago myślał, że ona będzie w stanie mi pomóc. Mimo to chciała być pomocna i poprosiła o wysłanie do niej wszystkich informacji.

Zrobiłem o co prosiła, ale przez kolejnych kilka tygodni nie było żadnej odpowiedzi. Zadzwoniłem ponownie, ale powiedziała, że nie dostała żadnej informacji. Poprosiłem, żeby poszukała raz jeszcze i okazało się, że je odnalazła. Miałem zadzwonić ponownie za kilka dni. Po kilku dniach okazało się, że numer, na który dzwoniłem jest wyłączony.

„Trzy lub cztery miesiące później pojawiłem się osobiście w biurze reklamacji United w Chicago i kilku próbach rozmowy z kimkolwiek zostałem poproszony o… przywiezienie gitary na inspekcję do Chicago… z Halifax w Kanadzie…”

Musiałem zacząć wszystko od nowa: telefon na infolinię gdzieś w Indiach, gdzie oczywiście było im bardzo przykro z powodu całej sytuacji, gdzie ponownie nie mogli odszukać mojego zgłoszenia i w końcu kazali mi dostarczyć gitarę do Chicago celem jej sprawdzenia. To było 6 miesięcy od zdarzenia i w tym czasie moja gitara została kosztem $1200 przywrócona do stanu, kiedy gra się na niej dobrze, ale utraciła wiele z tego co czyniło ją wyjątkową.

Rozmawiałem z managerem obsługi klienta w Indiach, który obiecał przekazać informację, że proszę o kontakt kogoś z Chicago. Po miesiącu z Chicago otrzymałem list, bez podpisu oraz kontaktu zwrotnego, że ktoś się do mnie odezwie.

Po kolejnym miesiącu otrzymałem wiadomość od pani Irlweg- chcę wierzyć że z Chicago. Z jednej strony napisała, że jest jej przykro z powodu zaistniałej sytuacji, z drugiej odrzuciła moją reklamację. Przykładowe powody:

– po wylądowaniu w Omaha nie zgłosiłem się do nieobecnych pracowników
– nie zgłosiłem tego na lotnisku w Omaha w czasie 24 godzin od zdarzenia, mimo że w tym czasie podróżowałem do miejsc innych niż Omaha
– to niby był problem Air Canada
– Air Canada odrzuciła roszczenie, ponieważ jak wspomniałem nie mieli podstaw do wypłaty odszkodowania za zniszczenia spowodowane przez United
– przedstawiciel United powinien obejrzeć gitarę przed naprawieniem

Tak więc po 9 miesiącach wszystko sprowadza się do wymiany serii maili z panią Irlweg. Mimo prośby o kontakt z jej przełożonym nasza rozmowa skończyła się stwierdzeniem, że United nie bierze odpowiedzialności za to co się stało i jest to ich ostatni mail w tej sprawie. Moja ostatnia propozycja pokrycia kosztów naprawy $1200 voucherami lotniczymi również została odrzucona.

Wówczas zdałem sobie sprawę, że walka była z góry przegrana a ja tylko traciłem czas. System ma na celu zniechęcenie klientów do dochodzenia swoich praw i to się sprawdza, ale zdałem sobie sprawę że jako twórca piosenek i podróżujący muzyk mogę coś jednak zrobić.

W ostatniej wiadomości napisałem pani Irlweg, że napiszę 3 piosenki o moich doświadczeniach z United Airlines. Następnie nakręciłem 3 teledyski i udostępniłem je na YouTube oraz mojej stronie internetowej zachęcając widzów do głosowania na swoją ulubioną piosenkę o United. Mój cel: milion odtworzeń w ciągu roku.

Źródło: Dave Carroll